パナソニック ホームズ株式会社は、当社で住宅等を建てられたオーナーさまに寄り添ったアフターサービスの提供と業務効率化を目的に、「訪問対応支援システム　P-GAIROS（ピー・ガイロス）^※1」を開発・導入、2025年7月4日から全社での運用を開始しました。　

当システムは、オーナーさまの物件情報に加え、オーナーさまとのさまざまな接点で蓄積された対応履歴を集約・統合した「顧客データ統合基盤」と生成AI^※2を組み合わせたものです。物件引き渡し後のメンテナンスやサポートなどのタイミングで訪問する担当者が、過去の対応履歴やオーナーさまの嗜好・状況などを瞬時に把握でき、一人ひとりに寄り添った最適な提案・対応を、迅速に行うことが可能となります。また、対応にあたる担当者の業務効率化も図ることができます。

住宅等を建てていただく際にアフターサービスを重視するお客さまは非常に多く、当社調査^※3においても、性能に関わる「耐震性（41.4pt）」や「災害に強い（41.0pt）」といった項目に並び、「保証がしっかりしている（41.0pt）」や「アフターサービスが安心（38.1pt）」といった対応力への期待は高く、「生涯ご満足」をミッションとして掲げる当社においても、サービスの質の向上は重要なテーマの一つです。また、住まい・暮らしのニーズや価値観が変化し、労働人口などの外部環境が変化する中にあっても、ＤＸによってアフターサービスをより的確に迅速に行うことができる体制をつくることは、当社のブランド価値を高めるだけでなく、年々拡大する既存住宅市場において質の高い住宅ストックを普及させていくことにも寄与するものと考えています。

2024年7月、当社は経済産業省から、デジタル技術を活用した顧客志向の取り組みや積極的な情報開示が評価され、同省による『DX認定』を取得しています^※4。今後もDXを推進しながら、お客さま一人ひとりに最適なサービスの提供を続けられるしくみづくりに取り組んでいきます。

■「訪問対応支援システム　P-GAIROS（ピー・ガイロス）」概要

従来、別々の業務システム・社内情報システムに蓄積されてきた、オーナーさまの物件約45万棟^※5分の接点情報・過去相談履歴を、1つの顧客データ統合基盤に集約・統合。定期訪問や、オーナーさまからの相談を受け付ける際などに活用し、主に次の2つの機能で対応品質向上を後押しします。

・生成AIによる対応アドバイス

蓄積した顧客データから、生成AIがさまざまなレポートを作成し、問い合わせ・相談受付や訪問対応の準備に活用。

・類似検索機能

類似の事例や他のオーナーさまの対応履歴から、解決したい内容を検索できる機能。対応する担当者が自分で調べたり社内で問い合わせたりするよりも早く解決方法がわかり、迅速にオーナーさまのお困りごとを解決できる。

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